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  • Edição 03

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    Serviço

    O que os clientes pensam de nós?

    em 20 de Dezembro de 2017

    Você já parou para pensar em como avaliar a satisfação dos clientes da empresa em que trabalha? Ou como tem feito isso até hoje? Bem, se não é tarefa nada fácil sequer para quem presta serviços particulares, imagine então para quem trabalha com serviços públicos!

    No mundo moderno, atender com qualidade os usuários de serviços públicos talvez já seja o principal desafio das pessoas que trabalham nas empresas prestadoras. Equipes dedicadas e com perfil adequado estão se tornando imprescindíveis, na medida em que o grau de exigência dos clientes, principalmente em relação aos serviços públicos, tem sido crescente.

    Então, como “investigar” a satisfação? Aliás, o que é satisfação para um cliente pode não ser para outro. E em boa parte das vezes existem aqueles que se dizem satisfeitos, mas que ainda desejariam um “algo a mais”.

    As concessionárias privadas têm encarado esse desafio. Ao investir tempo e recursos para avaliar a importância e a experiência dos clientes, as empresas buscam definir critérios a serem mensurados e também equiparar as expectativas com a crescente qualidade de atendimento.

    O princípio é o de que todo contato com o consumidor é uma ótima oportunidade para aperfeiçoar os relacionamentos.

    Na próxima página, trazemos o exemplo da concessionária privada Tubarão Saneamento, que acaba de concluir uma pesquisa de satisfação com seus usuários. Confira!

     

    Pesquisa avalia a opinião do cliente

     

    A assistente social Gisele Oliveira, que reside no bairro Recife, em Tubarão (SC), é uma cliente que está percebendo o esforço da concessionária de sua cidade em prestar um melhor serviço. Ela diz que os técnicos são atenciosos e prestativos.

    “Fiz contato com a empresa pelo 0800 duas vezes e o atendimento superou minha expectativa. Além da celeridade na execução do serviço, a equipe ligou para saber como fui atendida. Essa preocupação com o cliente é importante para a melhoria contínua. Também tenho acompanhado as obras, e é notável a diferença. Desde que assumiram, não faltou mais água na cidade”, destaca.

    Gisele foi uma das participantes da pesquisa contratada pela Agência Reguladora de Saneamento de Tubarão (AGR) ao Instituto de Pesquisa Catarinense (IPC), com o objetivo de avaliar a satisfação quanto aos serviços prestados pela concessionária privada.

    O estudo foi realizado entre os dias 28 de abril e 11 de maio, totalizando 500 entrevistas, cuja margem de erro máxima é de 5,3 pontos percentuais para mais ou para menos e nível de confiança de 95%. As entrevistas foram realizadas por meio de contato telefônico com os clientes atendidos nos meses de dezembro/14, janeiro e fevereiro/15, distribuídos nos 36 bairros e comunidades tubaronenses. Dos entrevistados, 38,8% foram homens e 61,2% mulheres.

    A pesquisa apontou 88,03% de aprovação dos usuários; 8,14% responderam como sendo regular o atendimento e 3,84% como ruim ou péssimo. Foram avaliados itens como o atendimento (educação, cortesia) do funcionário via telefone. O índice de aprovação dos consumidores neste item foi de 93,8%. Outros 3,7% consideraram regular, e 2,4% avaliaram como ruim ou péssimo.

    Nesse mesmo quesito, porém, via atendimento personalizado (balcão), o índice de aprovação foi de 93,1%, enquanto 5,68% consideraram regular e apenas 1,1% ruim ou péssimo. O detalhe é que a concessionária Tubarão Saneamento tem apenas três anos de atuação no município, e espera continuar melhorando ainda mais esses primeiros resultados. Um ponto muito positivo apontado na pesquisa foi a solução do problema de garantia do fornecimento de água na cidade.

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